Клиентский сервис в 2026 году стремительно трансформируется под влиянием ИИ. По словам CEO Zendesk Тома Эггемайера, мир движется к тому, что 100% обращений клиентов будут так или иначе обрабатываться с участием искусственного интеллекта. Аналитики прогнозируют, что агентный ИИ к 2029 году будет самостоятельно решать около 80% клиентских запросов, не просто отвечая на вопросы, а выполняя действия — оформляя возвраты, меняя заказы и координируя работу с людьми.
Однако Forrester предупреждает: ожидания завышены. Хотя видение AI-first обслуживания выглядит привлекательно, большинство компаний технически не готовы к его реализации. Реальный эффект пока скромнее — средняя дневная нагрузка на операторов снижается примерно на 1 час благодаря автоматизации узких задач, таких как создание FAQ. При этом 56% клиентов верят, что к 2026 году боты смогут вести естественные разговоры, но хотят знать, общаются ли они с ИИ.
30% крупных компаний создают параллельные AI-функции, зеркально отражающие человеческие роли: менеджеры для онбординга AI-агентов, операционные команды для оптимизации их работы и специалисты для разрешения ситуаций, когда ИИ застревает. Это рождает совершенно новые профессии и организационные структуры в сфере обслуживания.
