Новый вид мошенничества стремительно набирает обороты в мировом e-commerce: злоумышленники используют генеративный ИИ для создания реалистичных фотографий повреждённых товаров — рваной ткани, треснувших экранов, царапин на поверхностях — и загружают их через стандартные порталы возврата, получая полный возврат средств за товары в идеальном состоянии. По данным PYMNTS, объём возвратов в США за 2024 год приблизился к $1 трлн, удвоившись за четыре года, а ритейлеры ежегодно тратят около $200 млрд на логистику обратных поставок.
Масштаб проблемы поражает: согласно анализу компании Riskified, изучившей более миллиона заявок на возврат, почти каждый четвёртый доллар возвратов связан с мошенничеством или злоупотреблениями. Мошеннические возвраты составляют 1–2% от общего объёма продаж — и эта цифра растёт по мере того, как генеративные модели становятся доступнее. Согласно опросу Ravelin Technology, охватившему более 6 200 покупателей, 65% потребителей признают, что ИИ значительно упростил подачу ложных заявок на возврат, а 59% подтверждают, что нейросети «суперзаряжают» мошенничество с рефандами.
«Вашим глазам больше нельзя доверять», — предупреждает Джейми Джордж, вице-президент Ravelin Technology. Эксперты выделяют пять категорий ИИ-мошенничества с возвратами: манипуляции с дешёвыми товарами, где возврат экономически невыгоден для продавца; мошенничество с крупногабаритными и дорогими товарами; злоупотребления с возвратом скоропортящихся продуктов; «вардробинг» — ношение и возврат одежды с ИИ-сгенерированными следами повреждений; а также фальсификация доказательств повреждений в сфере аренды и услуг.
Крупнейшие компании уже принимают контрмеры. UPS развернула ИИ-технологию инспекции возвратов во время праздничного сезона 2025 года, анализируя метаданные изображений и паттерны заявок до одобрения рефанда. Компания Riskified предлагает продукт Dynamic Returns, который адаптирует политику возвратов на основе оценки рисков конкретного покупателя. Narvar, платформа постпродажного обслуживания, превращает процесс возврата из убыточной операции в инструмент удержания клиентов и выявления мошенничества.
Скотт Таннен, генеральный директор бренда постельных принадлежностей Boll & Branch из Нью-Джерси, отмечает, что баланс между защитой от мошенничества и удобством для честных покупателей — главная головоломка современного ритейла. По оценкам McKinsey, рынок услуг обратной логистики уже оценивается в $14 млрд и продолжает расти. При этом 46% продавцов выражают серьёзную обеспокоенность тем, что ИИ используется как оружие против их бизнеса.
Эксперты рекомендуют трёхуровневую систему защиты: пассивные автоматизированные проверки (анализ метаданных фото, цифровые отпечатки устройств), верификация с низким уровнем вмешательства (запрос фото с нескольких ракурсов, видео-доказательства), а также высокоуровневая проверка (съёмка через камеру приложения, видеозвонки, обязательный физический возврат). Рынок ИИ-решений для борьбы с мошенничеством в e-commerce стремительно растёт, и аналитики прогнозируют, что к 2030 году он станет одним из ключевых сегментов индустрии кибербезопасности.
