Товар есть, а поиск не находит: разбираемся с нейросетью

В каталоге продаются угловые шлифмашины, а на запрос «болгарка» магазин отвечает: ничего не найдено. Покупатель пробует другое название, убирает слово и наконец уходит. В отчёте об ошибках сайта при этом может быть пусто: страница-то открылась. Попробуем разобраться, где потерялся нужный товар и чем здесь поможет нейросеть.

Начнём с одного неудачного поиска

Нулевой результат ещё не объясняет, что сломалось. «Болгарку» поиск мог не связать с названием в каталоге. Аккумулятор мог закончиться в выбранном городе. А по запросу «вернуть заказ» человек вообще рассчитывал найти инструкцию. Исправления в этих трёх случаях будут разными.

Возьмите несколько жалоб и повторите поиск так, как его выполнял покупатель. Запишите запрос, город, фильтры и первые результаты. Проверьте, был ли человек авторизован. Если снять все фильтры, товар, возможно, найдётся, но причина жалобы останется: у покупателя мог сохраниться выбранный размер из прошлой категории.

Посмотрите и на запросы, которые что-то находят. Двадцать чехлов вместо нужного телефона не очень помогают выбрать покупку. Поэтому заранее решите, какой ответ считать удачным: подходящий товар, понятное сообщение об отсутствии или ссылка на нужную инструкцию.

Есть ли в отчёте то, что делал покупатель

Попросите аналитика или разработчика выгрузить поисковые запросы за небольшой период. Пригодятся время, число результатов, включённые фильтры, устройство, город и переходы в карточки. Чтобы связать поиск с последующим кликом, используют обезличенный идентификатор сеанса. Обращайтесь с ним по правилам компании; имена и сведения о заказах для этого разбора не нужны.

Сначала сделайте несколько поисков сами и найдите их в отчёте. Например, автоматический сбор поиска в GA4 зависит от параметров в адресе страницы. Если результаты меняются без изменения адреса, разработчику нужно проверить, отправляется ли событие поиска отдельно. По готовой выгрузке нейросеть не узнает о действиях, которые система не записала.

• Введите заведомо существующий артикул и проверьте запись события.
• Повторите проверку с бессмысленным запросом, который должен дать ноль результатов.
• Перейдите в карточку и убедитесь, что переход связан с нужным поиском.
• Повторите действия на телефоне, с фильтром и без него.
• Уточните, считается ли набор «д», «др», «дре», «дрель» одним поиском или четырьмя.

Для поиска по мере ввода это особенно существенно. Если «д», «др», «дре» и «дрель» записались как четыре самостоятельных поиска, в отчёте появятся популярные обрывки слов. Уточните, как ваша аналитика объединяет такие записи. Проверки сотрудников и известный технический трафик отделите заранее; удалять строки по догадке модели не стоит.

Заодно просмотрите сами запросы. Покупатели иногда вставляют туда телефон, адрес или номер заказа. Уберите такие сведения до отправки в чат. Начать можно с двадцати вручную проверенных случаев: этого достаточно, чтобы попробовать разбор и понять, каких данных не хватает.

Запросы нужно сравнить с каталогом

Дадим нейросети запросы вместе с небольшим фрагментом каталога. Для каждой позиции нужны название, артикул, категория, важные характеристики и наличие в нужном регионе. Без этих сведений модель может уверенно посоветовать синоним для товара, которого магазин никогда не продавал.

Я бы взял одну категорию, например электроинструменты. В таблице оставим исходный запрос и отдельную колонку для исправленной опечатки или другого названия. Цифры и дефисы в артикулах сохраняем. Аккумуляторы на 12 и 18 вольт нельзя объединять из-за похожих названий, а пропущенная буква в коде иногда обозначает другую модель.

Такую подборку можно разобрать в ChatGPT на MashaGPT. Попросим связать каждое предположение со строкой запроса и записью каталога. Сначала нужен список конкретных проверок: что искать в карточке, что уточнить у разработчика, а где действительно требуется другое название.

Кто и что сможет исправить

После ответа не торопитесь добавлять все предложенные синонимы. Иногда у товара просто не заполнена характеристика. Иногда запись не попала в поисковый индекс - набор данных, по которому система ищет товары. Во втором случае новая формулировка в карточке не поможет, пока разработчик не исправит передачу данных.

Причин может быть несколько. Поиск правильно понял название, но все найденные варианты скрыл фильтр по городу. В такой ситуации полезно записать наблюдение точно: «без фильтра находится, с фильтром нет». Причину ещё предстоит подтвердить по наличию товара и правилам фильтра.

Распределите подтверждённые исправления между коллегами. Контент-менеджер добавит отсутствующую характеристику. Разработчик проверит, почему поле артикула не участвует в поиске. Закупщик посмотрит, что покупатели ищут за пределами ассортимента. У каждой задачи должно быть понятно, какую строку, поле или настройку нужно проверить.

Когда синоним помогает, а когда мешает

Для магазина инструментов связь «болгарка - угловая шлифмашина» может оказаться полезной. С дрелью и перфоратором так делать уже нельзя: покупатель выбирает инструмент под определённую работу. Похожего описания недостаточно, чтобы показывать товары как равнозначные.

Иногда связь нужна лишь в одну сторону. По широкому запросу «обувь для дождя» можно показать подходящие сапоги. По точному названию модели человек ждёт именно её. Спросите разработчика, как в вашей системе настраиваются такие связи: общие синонимы, отдельные правила для запроса или подборки товаров.

Перед добавлением синонима проверьте два запроса: тот, которому он должен помочь, и тот, которому может помешать.

Слова «без сахара», размер резьбы, длина кабеля и модель устройства ограничивают выбор. Их легко потерять, когда нейросеть объединяет похожие запросы. Попросите вынести важные признаки в отдельную колонку и проверьте её до изменения настроек.

Если точного товара действительно нет

В этом случае полезно показать альтернативы, ясно обозначив их как другие варианты. Похожие корпуса аккумуляторов не подтверждают совместимость, а одинаковые на фотографии фильтры могут различаться размерами. Для каждого предложения должны быть известны характеристики, по которым его выбрали.

Решите, какой следующий шаг доступен покупателю: уточнить название, снять фильтр, посмотреть другую категорию или обратиться за подбором. После этого можно попросить нейросеть написать подсказку. Проверьте, что она не обещает неизвестный срок поставки и не ссылается на кнопку, которой нет на сайте.

По запросу «где мой заказ» лучше сразу направить человека к существующей проверке статуса. Попробуйте пройти этот путь с телефона. Если ссылка ведёт на общую страницу помощи и ответ снова приходится искать, задача ещё не решена.

Как проверить результат правок

Сохраните небольшой набор запросов: точный артикул, бытовое название, опечатку, важную характеристику и товар, которого в магазине нет. Рядом укажите, что должно появиться в каждом случае. После изменения повторите весь набор, в том числе запросы, которые раньше работали.

Затем посмотрите на поведение покупателей: находят ли они товары, открывают ли карточки, меняют ли запрос сразу после поиска. Сравнивайте периоды с похожим ассортиментом и наличием. Во время большой распродажи переходов может стать больше по причинам, никак не связанным с вашими исправлениями.

• Запишите, что изменили, когда и для какой группы запросов.
• Проверьте выдачу вручную на компьютере и телефоне.
• Следите за запросами, которые раньше работали: улучшение одной группы не должно ломать соседнюю.
• Не делайте выводов по отсутствующим событиям и слишком редким запросам.
• Сохраните возможность вернуть прежнюю настройку, если качество ухудшилось.

Разбор можно считать полезным, когда вместо общего «поиск плохой» появилась проверяемая задача. Например: «артикул есть в карточке, но это поле не участвует в поиске» или «фильтр по размеру остаётся после смены категории». После исправления повторите исходный запрос и сохраните результат. По нему будет видно, что изменилось для покупателя.